100-1＝0

住宅新築工事がうまくいって、新築建物引渡し直後には、施主の満足感が100％近く高い場合が多いです。ところが間もなく雨漏りが発生すると、それだけで満足度は急に低下して、全てが不満となってしまいます。不満は不満を呼び寄せることになります。不満の目で見始めると、さらに些細なことにも気付いていきます。全体を100点として、雨漏りという欠点が1点あるだけで、100-1は本来の99点ではなく、0点と建築主は感じてしまうものです。99点分の努力は無駄になってしまうのです。

顧客満足（CS）Customer Satisfactionの世界においては、100-1＝0ということは通常に起こり得ることです。担当した建築関係者にとっても、費やした努力と時間などの投入したエネルギーが全く評価されないわけで、つらいものがあります。落ち込んで退職していった人も多いです。

施主は、雨漏りが発生すると、ストレスが溜まります。最終的には争いまで発展する可能性もあります。時間・金・エネルギーを使うことになります。逆に施工者も雨漏り保証期間内であれば、問題解決のために、時間・金・エネルギーを使うことになります。最悪の場合は倒産する可能性も否定できません。双方ともにメリットはありません。新築時点で配慮があれば起きないはずの問題です。2次防水の施工をないがしろにしたからです。

住宅業界で、建築主に満足していただくことが当たり前になった今では、「感動」を与えることができなければ、リピーターや紹介受注にはつながりません。建築主に、感動を与えるとは、「100％で当然」、「99％では不満」、「101％で感動」といわれるように、たったの1％程度のわずかな差でしかありません。「99％では不満」といっても、建物を建てる以上、施工店としては、99％は努力したはずですが、無駄になってしまいます。満足を感じるのは、あくまでも建築主自身であり、施工店側の自己満足ではありません。

満足した建築主と、不満を持つ建築主との比率が問題となります。不満を持つ建築主が多ければ、その会社は一時的に生き残ることができても、不満はすぐに広がっていきます。満足した建築主が、不満を持つ建築主を上回らなければ、結局会社は存続できません。狭い地域での商品販売活動などは、不満顧客が多くなれば、直ぐ結果が出て、淘汰されていきます。

建物を建築した建築主だけで比較したら、建築主はその建物が気に入ったから契約したのであり、満足した建築主の方が多いことは当然です。問題は、不満の建築主の行動にあります。不満を抱くのは建築主だけに留まりません。ここが重要ですが、その不満を他人に伝えるのです。不満をもつ人は、1人あたり平均10人に、その不満を伝えるという住宅業界の経験則があります。この不満を伝えるという重要性を認識するべきです。

不満の広がりは、様々な商品・職種によって異なるのですが、住宅を今までの説明から条件を設定して、数字で検討します。

以上の条件で、満足客＞不満客となるのは、購入者で満足と評価される建築主が85人＝満足度85％が分岐点になります。この数値の判断が問題で、高い数値という印象がします。

建築主が感じる満足度は、当初不満の場合でも、会社の対応によって、満足に変わります。当然に逆の場合もあり、満足だった場合でも、その後の対応により、不満にかわっていきます。

住宅の顧客満足度調査で、満足・不満足の一般的な分岐点は、満足度85％となります。

厳しい数字であり、かなり高い満足を得る必要があると感じますが、通常の工務店はこれ以上の数値を確保しています。満足度が85％未満になると、不満の声が満足を上回るのですから、必ず業績の低下につながることになります。やがては淘汰される運命にあるといえます。

住宅業界における、この85％という数値は、住宅の顧客満足度の基本数値になりますから、記憶して下さい。